{"id":56907,"date":"2015-10-05T08:26:04","date_gmt":"2015-10-05T06:26:04","guid":{"rendered":"http:\/\/pre.italcamara-es.com\/senza-categoria\/quando-hai-tanti-dipendenti-a-contatto-con-il-consumatore-diventano-gli-autentici-protagonisti\/"},"modified":"2015-10-05T08:26:04","modified_gmt":"2015-10-05T06:26:04","slug":"quando-hai-tanti-dipendenti-a-contatto-con-il-consumatore-diventano-gli-autentici-protagonisti","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/italcamara-es.com\/it\/notizie\/quando-hai-tanti-dipendenti-a-contatto-con-il-consumatore-diventano-gli-autentici-protagonisti\/","title":{"rendered":"\u201cQuando hai tanti dipendenti a contatto con il consumatore, diventano gli autentici protagonisti”"},"content":{"rendered":"

Octavio Llamas, presidente e direttore generale di Autogrill Iberia e consigliere della CCIS, parla de valore delle risorse umane nell\u2019impresa, l\u2019importanza della comunicazione egli effetti della crisi nelle abitudini del cliente in un\u2019intervista pubblicata dalla rivista spagnola Restauraci\u00f3n News<\/em><\/p>\n

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La rivista spagnola Restauraci\u00f3n News<\/strong> ha pubblicato nel suo numero di settembre un\u2019intervista a Octavio Llamas<\/strong>, consigliere della CCIS a capo della filiale in Spagna di Autogrill, impresa di riferimento nel settore della ristorazione per viaggiatori.<\/p>\n

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Llamas inizia parlando dello stato attuale di Autogrill Iberiae affermando che la firma ha presenza chiara in \u201ctre canali: Strade, che oggi rappresentano il 50% della nostra rete; con il 40%, il canale successivo in quanto a presenza e in pieno processo di sviluppo sono le stazioni ferroviarie; infine il canale degli Aeroporti, che concentra circa il 10% del nostro volume d\u2019affari. Questo per quanto riguarda il canale delle concesssioni, perch\u00e8 poi abbiamo questo canale ibrido rappresentato dallo sviluppo della ristorazione nel Distretto C di Telefonica. Un\u2019offerta di pi\u00f9 di sette concetti: da Ciao, passando per Starbucks, Gambrinus, Sushita\u2026\u201d<\/p>\n

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Cos\u00ec, nelle strade, la presenza di Autogrill prende forma precisamente attraverso locali della marca che, spiega il suo massimo responsabile, \u201ctrasmette ai consumatori una serie di valori in quanto a sicurezza e qualit\u00e0\u201d. E dentro questo ombrello della marca Autogrill, c\u2019\u00e8 un\u2019altra serie di insegne che definiscono che tipo di servizio o prodotto si offre: Caf\u00e9 Espresso, Ciao, Rincones…marche nelle quali l\u2019utente trover\u00e1 dai ristoranti con servizio al tavolo, fino al selfservice o semplicemente un posto in cui prendere un caff\u00e8.<\/p>\n

\"autogrill600\"<\/a><\/p>\n

Questo se si parla di autostrade. Ciononostante, approfondisce Octavio Llamas: \u201cSe andiamo alle stazioni ferroviarie sisviluppa la presenza di \u00a0marche proprie e altre firme \u00a0di prestigio riconosciuto. Il migliore esempio lo abbiamo nella stazione di Atocha (Madrid) dove si pu\u00f2 trovare un Gambrinus, un Puro Gusto, un Burger King…si lavorano determinate marche e si fa una miscela in funzione delle necessit\u00e0 del cliente. Perch\u00e8 quello che si cerca \u00e8 offire al cliente nello stesso posto \u00a0sia modelli di autoservizio, sia con servizio al talvolo, o sullo stile di un bar tradizionale…affich\u00e8 abbia la posssibilit\u00e0 di scegliere cosa in che modo vuole consumare. E quanto pagare\u201d<\/p>\n

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Un cliente che cambia<\/strong><\/em><\/p>\n

Perche la situazione \u00e8 cambiata e, con essa, gli usi ed i costumi del cliente. \u201cVenivamo da un decennio prodigioso, approssimatamente dal \u201997 al 2007, dove tutto cresceva, il consumo era sconsiderato e non si guardava ai prezzi. Qualunque formula era valida, indipendentemente dalla qualit\u00e0, indipendentemente da moltissimi altri aspetti…e da l\u00ec passiamo ad un decennio perso, che credo si prolungher\u00e0 dal 2007 al 2017, perch\u00e8 \u00e8 vero che siamo in una fase di recupero, ma questa sar\u00e0 lenta. Abbiamo perso molto negli ultimi otto anni. Per esempio, le strade spagnole hanno perso il 40% di traffico. E anche il consumatore che ha continuato a viaggiare \u00e8 cambiato. Ha iniziato a valutare attentamente il rapporto qualit\u00e0-prezzo, le sue necessit\u00e0 sono cambiata, ha iniziato a dcondividdere le cose. Da qualche anno il nostro prodotto pi\u00f9i emblematico era il panino al prosciutto, un prodotto riconosciuto dalle caratteristiche che non scopriamo adesso. Per\u00f2 \u00e8 arrivata la crisi ed il panino che era il numero uno di vendite nella compagnia, tanto in valore come in volume, ha progressivamente perso posizioni. Ed \u00e8 stato sostituito da prodotti di valore inferiore sia dal punto di vista economico che qualitativo\u201d.<\/p>\n

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Perci\u00f2, Llamas definisce questo panino con il prosciutto come un buon indicatore della situazione economica que, adesso, sembra che si stia riprendendo. \u201cIl consumatore \u00e8 tornato a spendere, valutando molto di pi\u00f9 il rapporto qualit\u00e0-prezzo ; osserva molto di pi\u00f9 e si prende pi\u00f9 tempo per decidere. Si \u00e8 reso conto di essere il proprietario del 100% della decisione d\u2019acquisto: decide al cento per cento quello che vuole e il modo in cui lo vuole. Inoltre, un profilo determinato, in quanto a modalit\u00e0 lowcost, si \u00e8 appropriatoanhe della mentalit\u00e0 del consumatore, e questo porta ad essere maggiormente sicuri della propria politica promozionale e definireb molto meglio la propria offerta di prodotti\u201d.<\/p>\n

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La comunicazione<\/em><\/p>\n

La crisi ha nascosto un cambio generazionale importante, spiega il direttivo, l\u2019apparizione dei millennials e la comunicazione digitale, le reti sociali. Un tema che alla compagnia non risulta per nulla estraneo.<\/p>\n

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\u201cSiamo molto contenti. Su Fabebook siamo arrivati recentemente ad avere pi\u00f9 di 10.000 fan. Se si tiene conto che siamo una catena relativamente piccola, questa quantit\u00e0 mette in risalto il fatto che si sia creato un movimento attorno alla marca. Le compagnie sono obbligate a comunicare anche in questi canali, ma la comunicazione che va fatta attraverso le reti sociali \u00e8 tremendamente diversa da quella che si fa nel proprio punto vendita: devi essere molto pi\u00f9 trasparente e molto pi\u00f9 libero. Devi lasciare che la gente si esprima ed imparare da quello che ti stanno dicendo, capire dove vanno i registri futuri. L\u2019opportunit\u00e0 che ti danno oggi le reti sociali \u00e8 quella di poter ascoltare il cliente in una forma molto pi\u00f9 libera di quanto si faceva finora\u201d. Nelle reti sociali, non si parla solo di una cosa, continua Llamas \u201cti fotografano, hai un buon piatto o un buon panino, e la gente fa una fotografia o lo condivide. E si estende a cinquanta, settanta, duecento persone intorno a lui. Se qualcuno fa un commento positivo su di te, o uno negativo\u2026 devi imparare sia dal positivo che dicono di te, per continuare a migliorare, sia dal negativo per rettificare. Bisogna instaurare un dialogo con il consumatore diretto. Oggi \u00e8 pi\u00f9 facile di prima, ma le regole del gioco sono cambiate e la prima cosa che bisogna riconoscere \u00e8 questa\u201d.<\/p>\n

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\"llamas700\"<\/a><\/p>\n

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R\u00a1sorse umane<\/strong><\/em><\/p>\n

Un altro dei punti pi\u00f9 chiari per \u00a0Octavio Llamas \u00e8 che, al momento di gestire una compagnia come Autogrill, uno dei pilastri pi\u00f9 importanti da seguire ed ascoltare, oltre al consumatore esterno, \u00e8 il pubblico interno, l\u2019impiegato. \u201cPi\u00f9 di 1.000 dipendenti, dice il direttivo, dei quali la maggior parte si relaziona con il consumatore. Pertanto, qual \u00e8 la prima immagine di fronte al cliente: il cameriere, il personale che lo attende. A partire dall\u2019anno scorso, abbiamo voluto instaurare la regola per cui, quando si entra in un Autogrill , la prima frase che si sente dire \u00e8 \u201cbuongiorno, buon pomeriggio, buonasera…\u201d perch\u00e8 vogliamo lasciare il segno, far s\u00ec che l\u2019esperienza in Autogrill sia diversa rispetto ad altri operatori. Ovviamente questo \u00e8 ci\u00f2 che ci si aspetta anche in altre situazioni: Come preferisci che ti ricevano? Con un\u2019espressione seria o con un sorriso? Per questo bisogna creare un atteggiamentio, un compromesso\u201d.<\/p>\n

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Come si raggiunge questo? Facendo qualcosa di molto facile, assicura Llamas: prestare attenzione alle persone. Motivarle, dar loro opportunit\u00e0 affich\u00e8 crescano, fare in modo che la loro voce venga ascoltata dalla compagnia: \u201cQuando hai tanti dipendenti a contatto con il consumatore, diventano gli autentici protagonisti. Perci\u00f2 devi ascoltarli, cogliere i loro suggerimenti, tener conto delle loro raccomandazioni. E devi sviluppare la tua offerta anche in funzione di questa preziosa informazione che ricevi da loro\u201d.<\/p>\n

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\u00c8 possibile leggere l’intervista completa (in spagnolo) attraverso il seguente link<\/strong><\/span><\/a><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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